При недостатке можно требовать замену, уменьшение цены, ремонт, возмещение расходов или возврат денег.
Претензии и заявления · актуально на август 2026
Претензия на некачественный товар — скачать Word и заполнить на сайте
Претензия нужна, когда в товаре обнаружен недостаток и продавец должен получить одно конкретное требование: вернуть деньги, заменить товар, уменьшить цену, устранить недостаток или возместить расходы на исправление. Зафиксируйте покупку, проявление дефекта, выбранный способ защиты, срок и доказательство вручения.
Товар с недостаткомWord (DOCX)Сроки 7 / 10 / 45 днейБез хранения данных
Скачать полный Word (DOCX) или заполнить на сайте
Конструктор формирует претензию продавцу с данными покупки и товара, описанием недостатка, проверкой гарантии и технической сложности, одним выбранным требованием, суммой, сроком, приложениями и отметкой о вручении.
ДокГард помогает подготовить документ, но не заменяет индивидуальную юридическую оценку. Перед отправкой проверьте статус сторон, выбранное требование, сроки, расчёты и специальные правила для вашей ситуации.
Как выбрать правильное требование
Сначала выберите требование. Возврат денег, замена и ремонт имеют разные сроки и последствия, а для технически сложного товара действуют дополнительные ограничения.
Нужны деньгиОтказ от договора и возврат суммы
Для обычного товара - при недостатке; для технически сложного после 15 дней нужны специальные основания.
Нужна заменаЗамена товара
Укажите модель или допустимый аналог и контролируйте срок по статье 21.
Нужен ремонтГарантийное устранение недостатка
Зафиксируйте письменный срок, который не может превышать 45 дней.
Товар передаётся продавцуАкт возврата товара
Отдельно подтверждает состояние, комплектность и фактическую передачу.
Актуализировано на август 2026
Шаблон, подсказки и конструктор проверены на актуальность. Введённые в конструктор данные обрабатываются в браузере на вашем устройстве и не отправляются на сервер. Перед подписанием проверьте документ под вашу ситуацию.
Подойдёт, если
- товар сломан, не соответствует описанию или имеет иной недостаток
- нужно письменно выбрать возврат денег, замену, ремонт или уменьшение цены
- продавец затягивает проверку качества либо устно отказывает
Проверьте отдельно
- товар относится к технически сложным и прошло более 15 дней
- недостаток мог возникнуть из-за эксплуатации, установки или внешнего воздействия
- требование уже менялось, товар ремонтировался или проводилась экспертиза
Что подготовить
- чек, заказ, договор или иное подтверждение покупки
- гарантийный талон, фото, видео, переписку и документы ремонта
- товар, комплект и сведения о серийном номере или IMEI
Короткий ответ
При недостатке товара потребитель выбирает одно требование по статье 18: замену, уменьшение цены, ремонт, возмещение расходов на исправление либо отказ от договора и возврат денег. Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества; потребитель вправе участвовать. Возврат денег обычно исполняется за 10 дней, замена - в сроки статьи 21, а письменный срок ремонта не может превышать 45 дней. Для технически сложного товара возврат или замена после первых 15 дней возможны только при предусмотренных законом основаниях.
Пример: Покупатель приобрёл смартфон 20 июля, а 3 августа устройство перестало заряжаться. В претензии указаны модель и IMEI, дата покупки, видео дефекта и требование вернуть деньги. Поскольку обращение сделано в пределах 15 дней после передачи технически сложного товара, покупатель отдельно указал дату получения и потребовал принять устройство для проверки качества с его участием.
Что должно быть в претензии
Документ должен связывать договор или покупку, нарушение, доказательства, выбранное требование и срок исполнения.
Покупка и товар
- продавец, дата, чек или заказ
- название, модель и серийный номер
- цена, гарантия и комплект
Недостаток и доказательства
- когда и как проявился дефект
- условия использования и предыдущие ремонты
- фото, видео, акты и переписка
Требование и вручение
- одно требование и правовое основание
- применимый срок и сумма
- приложения и подтверждение направления
Ошибки, которые ослабляют претензию
01Перечислены взаимоисключающие требования
Возврат денег, замена и ремонт лучше не требовать одновременно без понятной последовательности.
02Не проверена техническая сложность
После первых 15 дней возврат и замена технически сложного товара ограничены специальными основаниями.
03Недостаток описан общими словами
Укажите проявление, частоту, условия и влияние на использование товара.
04Товар передан без фиксации
Состояние, комплект и серийный номер лучше подтвердить актом, квитанцией или фото.
05Не заявлено участие в проверке
Потребитель вправе участвовать в проверке качества и экспертизе; это нужно указать заранее.
06Нет доказательства даты претензии
От даты вручения считаются сроки исполнения требования и возможная неустойка.
Чем отличается от соседних документов
Только гарантийный ремонтПретензия о гарантийном ремонтеКогда выбран именно ремонт и нужно зафиксировать срок, подменный товар и выдачу после ремонта.→Возврат и расчётЗаявление на возврат товараДля более простого обращения, когда продавец не спорит с основанием.→Факт передачиАкт возврата товараПодтверждает, какой товар и в каком состоянии принят продавцом.→
Финальная проверка
Что проверить перед скачиванием
Шесть точек, от которых зависит практическая сила претензии.
- ТоварМодель и идентификатор совпадают.
- СрокДата передачи и обнаружения указаны.
- НедостатокПроявление описано конкретно.
- ТребованиеВыбран один способ защиты.
- ПроверкаУчастие потребителя оговорено.
- ВручениеДата направления доказуема.
Порядок оформления
Как оформить претензию правильно
Три этапа от выбора требования до контроля срока.
01Выбрать требованиеВыбрать требование
Проверьте товар, гарантию, техническую сложность и применимый срок.
02Собрать доказательстваСобрать доказательства
Опишите дефект и приложите покупку, фото, видео, ремонтные документы.
03Вручить и контролироватьВручить и контролировать
Передайте претензию доказуемо и отслеживайте срок именно выбранного требования.
!
Не соглашайтесь автоматически на ремонт, если выбрано другое законное требование
Продавец вправе проверить качество товара, но проверка не должна незаметно превращать требование о возврате денег или замене в согласованный гарантийный ремонт. В квитанции и акте передачи сохраните свою формулировку требования.
Правовая основа
Коротко объясняем правила на самой странице. Ссылки на нормы вынесены отдельно.
Потребитель вправе участвовать, а при споре о причине недостатка проводится экспертиза за счёт продавца.
Возврат денег - 10 дней; замена и ремонт регулируются отдельными сроками статей 21 и 20.
Использованные правовые источники
Статья 18 - права при недостатке товараКонсультантПлюс ↗Статья 19 - сроки предъявления требованийКонсультантПлюс ↗Статья 20 - срок устранения недостатковКонсультантПлюс ↗Статья 21 - сроки замены товараКонсультантПлюс ↗Статья 22 - десятидневный срок возврата денегКонсультантПлюс ↗Статья 23 - ответственность за просрочкуКонсультантПлюс ↗
Вопросы и ответы
Какое требование выбрать при недостатке товара?
Закон предоставляет выбор: замена, уменьшение цены, ремонт, возмещение расходов на исправление или возврат денег. Выбор зависит от цели, вида товара и срока обращения.
Можно ли вернуть технически сложный товар?
В течение 15 дней после передачи можно требовать возврат или замену при недостатке. Позже нужны существенный недостаток, нарушение срока ремонта либо невозможность использования более 30 дней в каждом году гарантии из-за повторных ремонтов.
Сколько рассматривают требование о возврате денег?
Денежное требование по статье 22 должно быть исполнено в течение десяти дней со дня предъявления.
Может ли продавец отправить товар на проверку качества?
Да. Продавец обязан принять товар и вправе провести проверку качества; потребитель вправе участвовать. При споре о причине недостатка проводится экспертиза за счёт продавца.
Обязателен ли кассовый чек?
Нет. Отсутствие чека само по себе не является основанием для отказа, если покупку можно подтвердить другими доказательствами.
Что делать при нарушении срока?
Зафиксируйте просрочку и заявите предусмотренную законом ответственность. Для товарных требований статья 23 устанавливает неустойку, но её расчёт нужно проверять по актуальной редакции закона и обстоятельствам.
Данные формы передаются на сервер?
Нет. Заполнение и формирование Word выполняются в браузере пользователя.